從用戶體驗(yàn)看不同地區(qū)的政務(wù)數(shù)字化
時(shí)間：2023-02-24
作者：謝絢麗
數(shù)字政務(wù)主要是公共部門使用信息技術(shù)改善服務(wù)，鼓勵(lì)公民參與決策的過程。它是一種使政府更負(fù)責(zé)、更透明、更有效的服務(wù)。目前，數(shù)字政務(wù)受到世界各國廣泛關(guān)注，例如韓國出臺了“智慧政府”實(shí)施計(jì)劃，美國出臺了“構(gòu)建更好服務(wù)美國人民的21世紀(jì)平臺”戰(zhàn)略，英國推出了“政府?dāng)?shù)字戰(zhàn)略”。
我國政府對數(shù)字政務(wù)的建設(shè)高度重視，2019年出臺了《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國特色社會主義制度推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，提出了建立健全利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行行政管理的制度規(guī)則，以此推進(jìn)政府建設(shè)。這是中央首次在國家層面提出數(shù)字政府的概念。在此后的“十四五”規(guī)劃中，國家再次強(qiáng)調(diào)要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會和數(shù)字政府。
我國數(shù)字政務(wù)發(fā)展概況
我國國家層面數(shù)字政務(wù)發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)歷了信息化、電子化和數(shù)字化三個(gè)發(fā)展階段。數(shù)字政府不僅是電子政務(wù)建設(shè)的一種延伸，更是數(shù)字中國的重要組成部分，是以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)治理方式的一場革命性的變革。在“十四五”規(guī)劃正式出臺以后，各種相關(guān)政策和規(guī)劃也陸續(xù)出臺。例如國務(wù)院出臺了《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動(dòng)端建設(shè)指南》；工信部出臺《“十四五”國家信息化規(guī)劃》，促進(jìn)了全國“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)的推出；發(fā)改委推動(dòng)了《“十四五”推進(jìn)國家政務(wù)信息化規(guī)則》；目前已有一半以上省份的地方政府出臺了數(shù)字政務(wù)建設(shè)相關(guān)的規(guī)劃。
從平臺上線的情況看，目前已有31個(gè)省份推出了應(yīng)用程序APP，30個(gè)省份推出了微信端的服務(wù)平臺，31個(gè)省份推出了支付寶端的服務(wù)平臺。不難看出，政務(wù)服務(wù)平臺已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。從平臺的建設(shè)情況看，有11個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了三種渠道的三個(gè)大類和六個(gè)小類的全渠道覆蓋。從平臺功能方面看，河北、寧夏、上海三個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了所有18項(xiàng)常用功能的覆蓋，北京、貴州、江蘇、天津等四個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了17項(xiàng)常用功能的覆蓋。平臺渠道覆蓋的寬度和廣度都相當(dāng)可觀。
數(shù)字政務(wù)的用戶體驗(yàn)調(diào)查與分析
我們的研究與以往關(guān)于數(shù)字政務(wù)的研究有所不同。以往研究主要關(guān)注數(shù)字政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)水平，并且主要聚焦政府自建渠道，比如政府網(wǎng)站和手機(jī)APP。對于其他嵌入渠道，比如微信、支付寶平臺上的政務(wù)服務(wù)，以及用戶微觀層面的感受，以往研究可能關(guān)注不足。
因此，我們的研究主要從用戶體驗(yàn)出發(fā)，針對廣大用戶對數(shù)字政務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行分析，找出數(shù)字政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢并指出改進(jìn)空間。對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)而言，用戶體驗(yàn)是非常重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)?；谌嗣裰辽系慕嵌?，用戶體驗(yàn)也應(yīng)該是數(shù)字政務(wù)重要的衡量維度。
通過超萬份的問卷調(diào)查，我們調(diào)研了31個(gè)省的用戶在數(shù)字政務(wù)服務(wù)使用過程中的真實(shí)主觀感受，從用戶視角直接反映政務(wù)服務(wù)的使用體驗(yàn)。此外，通過對各地區(qū)政務(wù)服務(wù)APP、支付寶端政務(wù)服務(wù)、微信端政務(wù)服務(wù)的人工走察和模擬辦事，對各地?cái)?shù)字政務(wù)服務(wù)的功能設(shè)置和體驗(yàn)進(jìn)行了全方位的采集。最后，加入互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶實(shí)際使用行為的客觀數(shù)據(jù)，綜合地反映政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)水平。
從政務(wù)服務(wù)類型看，疫情相關(guān)服務(wù)使用度最高，其次是醫(yī)療、醫(yī)保、社保、公積金、生活服務(wù)（包括水電燃?xì)?、公共交通、文化教育、稅?wù)、公安等等）。
從渠道使用比例看，支付寶小程序、手機(jī)程序和微信小程序的使用占比較高，公眾號和生活號等相對少一些。
從使用評價(jià)看，數(shù)字政府的使用滿意度仍有提升的空間。
如果用0-5分這個(gè)區(qū)間來衡量滿意度，滿意度較高的省份在頁面加載速度和問題解答速度這兩方面的得分高達(dá)4.3分，而滿意度較低的省份這兩方面的得分只有4.0和4.1分。
政務(wù)服務(wù)APP目前整體評分偏低，所有省份的評分均值僅為2.67。
從使用體驗(yàn)上看，我們考察了更新頻率、服務(wù)集成、客戶服務(wù)、適老設(shè)計(jì)、隱私保護(hù)以及公眾知曉、用戶活躍七個(gè)方面。
政務(wù)服務(wù)APP更新頻率較高，每年平均更新約13次；服務(wù)集成不足，例如“掃碼亮證”是把身份證、戶口本、社?？āⅠ{駛證等證件合并為一，方便群眾辦理政務(wù)時(shí)使用，目前仍有13個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)無此功能，僅有7個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在全部渠道設(shè)置了此功能；關(guān)于政務(wù)服務(wù)的客服體驗(yàn)，我們考察了各省政務(wù)服務(wù)的智能客服和人工客服，發(fā)現(xiàn)有11個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在任何渠道都沒有開設(shè)智能客服，有15個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在任何渠道都沒有開設(shè)人工客服。
由此可見，政務(wù)平臺的客服功能還需要盡快提升；適老化設(shè)計(jì)方面，還有6個(gè)?。ㄖ陛犑校┪磳ζ湔?wù)平臺進(jìn)行適老化改造；從數(shù)據(jù)安全方面看，我國政務(wù)平臺也有提升空間，目前有15個(gè)省市的政府平臺沒有在任何渠道配置隱私保護(hù)協(xié)議。
此外，我們也針對公眾對政務(wù)平臺的知曉度做了調(diào)研。全國范圍內(nèi)約有62%的公眾了解政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)站渠道，但各省政務(wù)平臺的活躍度差異較大。
綜上所述，我國政府服務(wù)平臺在用戶體驗(yàn)方面還有較大改進(jìn)空間。
數(shù)字政務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)
我們從定量的分析角度，構(gòu)建了一個(gè)中國數(shù)字政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)指數(shù)。這個(gè)指數(shù)包括以下幾個(gè)維度：
1. 服務(wù)豐富度，包括服務(wù)覆蓋度和服務(wù)集成度兩個(gè)二級指標(biāo)；
2. 創(chuàng)新便利度，包括服務(wù)前沿度、用戶專屬度、服務(wù)智能度三個(gè)指標(biāo)；
3. 用戶滿意度，包括知曉度、活躍度、滿意度三個(gè)指標(biāo)；
4. 功能易用度，包括服務(wù)清晰度、服務(wù)便捷度和服務(wù)包容度三個(gè)指標(biāo)；
5. 安全保障度，包括穩(wěn)定性和安全性兩個(gè)指標(biāo)。
在這五大維度中，有的省市在服務(wù)豐富度方面做得很不錯(cuò)。比如上海的“隨申辦”，全面覆蓋了疫情服務(wù)、教育考試、生活繳費(fèi)等各項(xiàng)功能，囊括3000余事項(xiàng)。上?！半S申辦”的集成度也很高，比如群眾在“跨省通辦專區(qū)”就能辦理跨省事宜?！半S申辦”的有些專區(qū)為方便群眾，提供“一鍵式服務(wù)”，比如其中的“出生一鍵式集成服務(wù)”就把各個(gè)部門與出生服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)集合在一個(gè)頁面上，極大地方便了群眾的使用。
在創(chuàng)新便利度方面，“北京通”APP走在了前列。在“北京通”首頁，群眾可以找到北京天安門廣場全景等這樣的特色服務(wù)，在“個(gè)人中心”還能找到個(gè)人證件和業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況，體現(xiàn)了較高的個(gè)性化水平。此外“北京通”還提供服務(wù)收藏功能，其智能客服功能也非常便利，可以做到對用戶提問進(jìn)行24小時(shí)回應(yīng)。
用戶滿意度方面，江蘇政務(wù)服務(wù)是個(gè)典型的例子。在江蘇省的問卷受訪者中，有55%表示聽說過政務(wù)服務(wù)，這一成績超過全國的平均水平。在服務(wù)使用度方面，江蘇省“蘇服辦”的用戶活躍度位居全國前列，人均使用次數(shù)也比較高，有49%的受訪者表示他們每周都會使用“蘇服辦”。在服務(wù)滿意度方面，“蘇服辦”的成績也較為亮眼，用戶推薦意愿比較高。
易用度方面，以天津的“津心辦”為例?！敖蛐霓k”的移動(dòng)端APP不僅提供支付寶、微信等第三方快速登錄服務(wù)，還提供指紋識別、手勢識別這類服務(wù)認(rèn)證方式，極大地提升了服務(wù)的便捷度?！敖蛐霓k”在其不同的界面采用統(tǒng)一的名稱，界面設(shè)計(jì)和功能位置也采用同源設(shè)計(jì)，極大地保障了服務(wù)的一致性，方便了用戶跨平臺使用。在適老方面，“津心辦”設(shè)有專門的老年人關(guān)愛專區(qū)，面向老年人提供大字簡潔版的政務(wù)服務(wù)功能。
安全保障度方面，江西“贛服通”針對個(gè)人信息保護(hù)提供了比較全面的設(shè)計(jì)。用戶登錄后，“贛服通”會隱去部分姓名、身份證號和手機(jī)號，防止在業(yè)務(wù)辦理過程中用戶遭到窺視造成信息泄漏?！摆M服通”還提供賬戶注銷功能以及修改聯(lián)系方式等功能，方便用戶的信息安全需求。
綜合來看，全國數(shù)字政務(wù)服務(wù)總指數(shù)的評分為66.65分，其中功能易用度方面用戶評價(jià)最高，其次則是服務(wù)的豐富度，而用戶滿意度和安全保障度是兩個(gè)比較薄弱的維度。從區(qū)域來看，華東和華南等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，政務(wù)服務(wù)的發(fā)展程度更為領(lǐng)先，表現(xiàn)也更為突出。東北和西北政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)距離發(fā)達(dá)地區(qū)尚有差距，需要追趕。我們將各省市的政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)水平分成5個(gè)梯隊(duì)，其中處在最高水平A+級別的省市有上海、浙江、江西、遼寧、天津。北京處于A級，盡管稍遜于A+，但總體水平仍較高。
用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
數(shù)字政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)體現(xiàn)出哪些關(guān)鍵的痛點(diǎn)？我們認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：
第一，數(shù)據(jù)的連通性有待提高。目前各地政務(wù)數(shù)據(jù)沒有實(shí)現(xiàn)連通，存在重復(fù)建設(shè)的情況，給用戶帶來一定負(fù)擔(dān)。
第二，異地辦理不便。現(xiàn)在跨省流動(dòng)人口的數(shù)量越來越多，但政務(wù)服務(wù)的異地辦理不夠便捷。早在2020年，國家政務(wù)服務(wù)平臺“跨省通辦”專區(qū)已經(jīng)上線，但目前僅有34%的省市平臺在“跨省通辦”專區(qū)首頁開設(shè)服務(wù)專區(qū)，很多業(yè)務(wù)依舊無法一次性跨省辦理。下一步，需要各方積極協(xié)調(diào)，打破地區(qū)分隔，創(chuàng)建全國統(tǒng)一大市場。
第三，區(qū)域發(fā)展欠均衡。目前，我國各地政府服務(wù)水平，特別是數(shù)字政務(wù)的服務(wù)水平存在差距。此外，數(shù)字政務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的推廣有待提升，特別是針對農(nóng)村特有的宅基地申請等業(yè)務(wù)的政務(wù)服務(wù)，目前仍然是一片盲區(qū)。
第四，適老化設(shè)計(jì)有待提升。目前約有71%省份的APP中包含適老設(shè)計(jì)，但是只有不到30%的省份在支付寶和微信端平臺推出了適老模式。在已推出的適老模式中，超過一半不能保持，也就是說在APP頁面跳轉(zhuǎn)過程中，適老模式會自己消失，給用戶帶來很大不便。在眾多政務(wù)APP中，很多適老設(shè)計(jì)只是一項(xiàng)表面功能，比如只是調(diào)大了圖片尺寸，在實(shí)際功能和體驗(yàn)方面并沒有做到適老化。
第五，信息保護(hù)亟待加強(qiáng)。約有31.8%的平臺無法展示用戶的姓名和身份，高達(dá)一半的服務(wù)平臺沒有設(shè)置隱私保護(hù)協(xié)議，僅有48.2%的平臺具備更改用戶聯(lián)系方式的功能。因此，我們還要繼續(xù)強(qiáng)化針對個(gè)人信息的保護(hù)工作。
總而言之，我國的數(shù)字政務(wù)服務(wù)建設(shè)速度非?？欤?wù)豐富度和功能度的表現(xiàn)也很好，在用戶滿意度、安全度以及創(chuàng)新便利程度方面有待進(jìn)一步提高。總體來看，華東、華北、華南地區(qū)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)更好。
未來，建議我國的數(shù)字政務(wù)服務(wù)更加以用戶為中心，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，提升用戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)保障安全。與此同時(shí)，數(shù)字政務(wù)服務(wù)需更加關(guān)注老年群體、鄉(xiāng)村群體的需求，不斷提升服務(wù)的均等化和可得性。各地區(qū)政務(wù)平臺也應(yīng)提高連通性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效對接，推廣跨省通辦服務(wù)。
作者謝絢麗系北大國發(fā)院副研究員、北大數(shù)字金融研究中心高級研究員，本文整理自謝絢麗于2022年12月18日在第七屆國家發(fā)展論壇上的演講。文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表SFI立場。 
